Les modalités de réclamations

Si vous souhaitez exprimer des griefs, vous pouvez le faire directement auprès des responsables de votre unité ou service. Vous pouvez également écrire au Directeur de du centre hospitalier ou lui demander de vous recevoir. Il instruira votre réclamation et vous répondra. A votre demande, il vous mettra en relation avec la commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge (CRUQ). Selon le motif de votre requête, vous pourrez rencontrer le médiateur médical. Vous devrez alors l'autoriser à consulter votre dossier médical. Ce médecin étudie les demandes et réclamations susceptibles de mettre en cause l’activité médicale. Il peut vous rencontrer ainsi que vos proches à leur demande, s’il l’estime utile.

Si vous souhaitez des informations supplémentaires contactez le secrétariat de la direction des relations avec les usagers : 04 32 75 39 03.

La CRUQ a été créée par la loi du 4 mars 2002 précisée par le décret du 2 mars 2005. Elle a pour mission de veiller au respect des droits des usagers, de contribuer à l’amélioration de la qualité de l’accueil des personnes malades et de leurs proches, et de la prise en charge. Elle facilite les démarches de ces personnes et veille à ce qu’elles puissent, le cas échéant, exprimer leurs griefs auprès des responsables de l’établissement, entendre les explications de ceux-ci et être informées des suites de leurs demandes. Elle informe le plaignant sur les voies de conciliation et de recours gracieux ou juridictionnels dont il dispose. Elle est chargée de faire un bilan annuel des réclamations répertoriées dans l’établissement afin que le conseil d’administration délibère sur les actions à mettre en œuvre pour l’amélioration de la qualité de la prise en charge et veille à leur mise en œuvre effective.

La loi du 4 mars 2002 a institué dans chaque région une commission régionale de conciliation et d'indemnisation des accidents médicaux (CRCI), présidée par un magistrat.
En cas de dommage, susceptible d'être imputable à votre séjour hospitalier ou consécutif à une consultation, vous pouvez saisir cette commission, ce qui peut éviter un contentieux.
La saisine de la CRCI est gratuite et son adresse est la suivante :

Commission régionale de conciliation et d'indemnisation PACA
119 avenue du Maréchal de Saxe
69003 LYON